【培訓(xùn)對象】
保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人；保險(xiǎn)營銷團(tuán)隊(duì)主管及骨干；希望提升客戶關(guān)系管理能力的保險(xiǎn)從業(yè)人員

【培訓(xùn)收益】
1.客戶管理能力：掌握 5 步客戶細(xì)分模型，能精準(zhǔn)劃分客戶群體，制定針對性維護(hù)策略。 2.價(jià)值挖掘能力：學(xué)會(huì)通過年度保單檢視、交叉銷售等技巧，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提升單客價(jià)值。 3.實(shí)戰(zhàn)工具獲取：獲得 “客戶細(xì)分表”“年度檢視流程”“交叉銷售機(jī)會(huì)清單” 等 6 大落地工具，便于即學(xué)即用。

一、為何客戶深耕是保險(xiǎn)業(yè)績持續(xù)增長的關(guān)鍵？
1、案例導(dǎo)入

•分享保險(xiǎn)行業(yè)中因忽視客戶深耕導(dǎo)致客戶流失、錯(cuò)失交叉銷售機(jī)會(huì)的案例，如某客戶因未及時(shí)跟進(jìn)保障需求變化而轉(zhuǎn)投其他顧問，引發(fā)學(xué)員對客戶深耕重要性的思考。

•小組討論：案例中銷售在客戶關(guān)系維護(hù)環(huán)節(jié)存在哪些問題，對業(yè)績產(chǎn)生了怎樣的影響。

2、理論講授

•講解客戶深耕在保險(xiǎn)銷售中的核心價(jià)值，即提升客戶忠誠度、挖掘交叉銷售機(jī)會(huì)、降低獲客成本。

•解析客戶生命周期價(jià)值理論，強(qiáng)調(diào)長期客戶對業(yè)績持續(xù)增長的重要意義。

3、工具發(fā)放

•發(fā)放 “客戶深耕能力自評表”，學(xué)員現(xiàn)場完成評估，了解自身在客戶關(guān)系維護(hù)方面的能力現(xiàn)狀。講師解讀評估要點(diǎn)，明確學(xué)習(xí)方向。

二、如何科學(xué)細(xì)分客戶群體？
1、細(xì)分模型解析

詳細(xì)講解 5 步客戶細(xì)分模型：

a.指標(biāo)設(shè)定：結(jié)合客戶保費(fèi)規(guī)模、可投資資產(chǎn)、轉(zhuǎn)介紹能力等維度設(shè)定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

b.層級劃分：將客戶劃分為 A+、A、B、C、D 五個(gè)層級，明確各層級客戶特征。

c.需求匹配：分析不同層級客戶的核心需求與服務(wù)重點(diǎn)。

d.資源分配：根據(jù)客戶層級制定差異化的維護(hù)資源投入策略。

e.動(dòng)態(tài)調(diào)整：建立客戶層級動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，適應(yīng)客戶情況變化。

案例分析：通過具體客戶數(shù)據(jù)，演示如何運(yùn)用模型進(jìn)行細(xì)分。

2、十大客戶識別實(shí)戰(zhàn)

開展 “十大客戶識別” 活動(dòng)：學(xué)員使用自帶客戶數(shù)據(jù)，結(jié)合 “十大客戶工具” 工作表，完成客戶評估與篩選。

小組匯報(bào)：各小組分享十大客戶篩選過程與標(biāo)準(zhǔn)，講師點(diǎn)評并強(qiáng)調(diào)細(xì)分要點(diǎn)。

3、客戶克隆策略

講解 “客戶克隆” 技巧，即分析十大客戶特征，尋找相似潛在客戶。
示范如何通過客戶畫像、渠道定位等方式拓展優(yōu)質(zhì)客戶群體。

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：學(xué)員針對自己的十大客戶，完成 “克隆你的十大客戶” 工作表，制定潛在客戶拓展策略，小組內(nèi)分享優(yōu)化。

三、如何定制客戶服務(wù)模式？
1、客戶溝通模式定制

解析不同風(fēng)格客戶（動(dòng)力型、分析型、人際關(guān)系型）的溝通偏好，如動(dòng)力型客戶注重效率，分析型客戶關(guān)注數(shù)據(jù)。

分組演練：針對不同風(fēng)格客戶，設(shè)計(jì)個(gè)性化溝通策略，如為分析型客戶準(zhǔn)備詳細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)告，為人際關(guān)系型客戶增加情感關(guān)懷觸點(diǎn)。

2、年度保單檢視流程

講解年度保單檢視的核心流程與價(jià)值，強(qiáng)調(diào)其作為深化客戶關(guān)系的重要契機(jī)。
示范如何通過 “協(xié)作發(fā)現(xiàn)評審 - 計(jì)劃檢視 - 缺口分析” 三步法，提升客戶信任與需求挖掘效率。

案例演練：結(jié)合客戶家庭案例，分組模擬年度保單檢視過程，設(shè)計(jì)針對性問題與溝通話術(shù)。

3、客戶接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

講解年度客戶接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)原則，如根據(jù)客戶層級確定接觸頻率與形式（面對面、電話、電子簡訊等）。

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：學(xué)員針對自己的十大客戶，設(shè)計(jì)未來 3-6 個(gè)月的接觸點(diǎn)計(jì)劃，明確服務(wù)內(nèi)容、頻率與負(fù)責(zé)人，小組內(nèi)互評完善。

四、如何挖掘客戶交叉銷售機(jī)會(huì)？
1、交叉銷售價(jià)值與時(shí)機(jī)

解析交叉銷售在保險(xiǎn)客戶深耕中的價(jià)值，如提升客戶忠誠度、增加單客貢獻(xiàn)。講解識別交叉銷售機(jī)會(huì)的關(guān)鍵時(shí)機(jī)，如客戶人生階段變化（結(jié)婚、生子、晉升等）。

案例分析：通過不同客戶場景，分析交叉銷售機(jī)會(huì)的識別方法與切入點(diǎn)。

2、交叉銷售策略與話術(shù)

講解針對不同險(xiǎn)種的交叉銷售策略，如為壽險(xiǎn)客戶推薦重疾險(xiǎn)時(shí)，如何結(jié)合客戶家庭責(zé)任強(qiáng)調(diào)保障缺口。示范 FAB 模型在交叉銷售中的應(yīng)用，將產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益。

角色扮演：學(xué)員抽取不同客戶場景卡片，運(yùn)用交叉銷售策略與話術(shù)進(jìn)行演練，講師與其他學(xué)員點(diǎn)評優(yōu)化。

3、客戶服務(wù)系統(tǒng)搭建

講解如何搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)，整合客戶細(xì)分、接觸點(diǎn)管理、交叉銷售等環(huán)節(jié)。示范利用工具（如客戶管理系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化與自動(dòng)化。

小組討論：設(shè)計(jì)客戶服務(wù)系統(tǒng)搭建方案，分享如何通過系統(tǒng)提升客戶深耕效率。

五、如何將客戶深耕策略落地？
1、工具包應(yīng)用

發(fā)放 “客戶深耕工具包”，包含客戶細(xì)分表、年度檢視流程、交叉銷售機(jī)會(huì)清單等工具。講解工具在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用場景與操作方法。

2、場景實(shí)戰(zhàn)演練

設(shè)定復(fù)雜客戶維護(hù)場景，如高凈值客戶年度檢視與交叉銷售，學(xué)員分組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。運(yùn)用客戶細(xì)分、服務(wù)定制、交叉銷售等技巧，完成從需求挖掘到方案推薦的全過程。

3、行動(dòng)計(jì)劃制定

學(xué)員制定 “30 天客戶深耕計(jì)劃”，明確每周在客戶細(xì)分、服務(wù)實(shí)施、交叉銷售等方面的目標(biāo)與步驟。

講師現(xiàn)場點(diǎn)評計(jì)劃可行性，提供個(gè)性化建議，確保計(jì)劃可落地執(zhí)行。

六、課程總結(jié)與跟進(jìn)（30 分鐘）

1、知識體系復(fù)盤

思維導(dǎo)圖梳理 “客戶細(xì)分 - 服務(wù)定制 - 交叉銷售” 的客戶深耕核心邏輯，強(qiáng)調(diào)各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵要點(diǎn)。

2、后續(xù)支持說明

告知學(xué)員每月開展 “客戶深耕實(shí)戰(zhàn)復(fù)盤會(huì)”，持續(xù)解決實(shí)踐中的問題。布置課后任務(wù)：下周內(nèi)運(yùn)用所學(xué)策略完成 2 個(gè)客戶的深度維護(hù)，并記錄效果。
 

曾任：中信保誠人壽財(cái)富管理業(yè)務(wù)總監(jiān)、銀保培訓(xùn)項(xiàng)目推動(dòng)負(fù)責(zé)人
曾任：友邦人壽保險(xiǎn)（外資頂尖壽險(xiǎn)公司）業(yè)務(wù)主管
曾任：北京某大型金融集團(tuán)董事總經(jīng)理
工商銀行總行“固保計(jì)劃”培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行負(fù)責(zé)人
中信保誠人壽總公司“喚醒計(jì)劃”及“MDC營銷策劃師”項(xiàng)目執(zhí)行負(fù)責(zé)人
聯(lián)合國訓(xùn)練研究所CIFAL中心認(rèn)證UCF引導(dǎo)師
PMI項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證PMP項(xiàng)目管理師
LIMRA國際壽險(xiǎn)營銷協(xié)會(huì)認(rèn)證講師/教練
RFP國際注冊理財(cái)師協(xié)會(huì)認(rèn)證RTC稅務(wù)規(guī)劃咨詢師
RFP中國 理財(cái)師培訓(xùn) 特聘顧問
Third Bridge高臨咨詢 銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域 長期合作專家顧問

【個(gè)人簡介】
裴昱人老師擁有10余年大型頭部金融企業(yè)的營銷實(shí)戰(zhàn)、營銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)（其中6年連續(xù)銷冠，5年銷售管理經(jīng)驗(yàn)，同期累計(jì)10年?duì)I銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)）。結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的零售金融營銷理念及技術(shù)，以及自身多年的營銷實(shí)踐，搭建出圍繞客戶價(jià)值體系，深耕客戶旅程的六維營銷賦能體系模型，系統(tǒng)指導(dǎo)銀行、保險(xiǎn)等金融領(lǐng)域銷售從業(yè)人員的能力提升。裴昱人老師累計(jì)交付了10個(gè)銀行總行級及保險(xiǎn)公司總公司級營銷培訓(xùn)項(xiàng)目，累計(jì)培訓(xùn)場次超過300場，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超過10000人，學(xué)員好評率95%以上。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
1、友邦人壽“Sales Building銷售建設(shè)”項(xiàng)目——保險(xiǎn)營銷員活動(dòng)量自我管理工作坊。推動(dòng)“Sales Building”項(xiàng)目實(shí)施覆蓋1000余名營銷員，項(xiàng)目實(shí)施期間營銷員月活動(dòng)率提升16%，月度人均APE提升20%
裴昱人老師在友邦人壽保險(xiǎn)擔(dān)任業(yè)務(wù)主管期間，連續(xù)多年達(dá)成MDRT會(huì)員，榮獲高績效營業(yè)組稱號，并在2018-2021年擔(dān)任友邦人壽“Sales Building推動(dòng)大使”期間，圍繞營銷員開展“Sales Building”連續(xù)性差，月活動(dòng)率及成交轉(zhuǎn)化率低的問題，進(jìn)行“Sales Building“項(xiàng)目的有效推動(dòng)，通過組織優(yōu)秀人員分享，小組現(xiàn)場輔導(dǎo)，引導(dǎo)小組成員復(fù)盤等多種方式，將“Sales Building”活動(dòng)量管理推廣至1000余名營銷員（100余個(gè)營銷員小組），各小組堅(jiān)持每周連續(xù)開展“Sales Building”的周數(shù)從2周提升至6周，營銷員月活動(dòng)率提升16%，月度人均APE提升20%。
2、工商銀行總行“固保計(jì)劃”項(xiàng)目——工總行年度全國理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目。項(xiàng)目覆蓋全國23個(gè)省級分行，2萬余名理財(cái)經(jīng)理，交付線上直播課程24場，總計(jì)480個(gè)小時(shí)
裴昱人老師在2023年擔(dān)任“固保計(jì)劃”項(xiàng)目經(jīng)理。基于中信保誠人壽與工商銀行“總對總”合作框架，執(zhí)行“固保計(jì)劃”項(xiàng)目。結(jié)合總行對理財(cái)經(jīng)理賦能提升的總基調(diào)，通過調(diào)研、收集各分行對當(dāng)?shù)乩碡?cái)經(jīng)理的能力判斷和培訓(xùn)需求，設(shè)計(jì)規(guī)劃全年24場培訓(xùn)，對應(yīng)初階、中階、高階三類理財(cái)經(jīng)理，有針對性地交付“保險(xiǎn)通識與銷售基本功（6場）”、“年金/分紅險(xiǎn)與專銷流程（12場）”、“保險(xiǎn)金信托與高客營銷（6場）”三個(gè)課程模塊，并通過訓(xùn)后分支行層面演練通關(guān)、月度營銷數(shù)據(jù)復(fù)盤等措施固化培訓(xùn)成效。訓(xùn)后作業(yè)反饋率62%，分行層面評價(jià)該培訓(xùn)為“有效”的占比為78%。
3、中信保誠人壽總公司“喚醒計(jì)劃”項(xiàng)目——賦能合作銀行，批量激活休眠客戶資源。項(xiàng)目落地合作銀行15家，覆蓋理財(cái)經(jīng)理近1000人，銀行綜合管資AUM提升近16億元，保險(xiǎn)產(chǎn)能近2億
裴昱人老師在2022-2023年負(fù)責(zé)中信保誠人壽總公司“喚醒計(jì)劃”項(xiàng)目。該項(xiàng)目為中信保誠人壽向各合作銀行提供的理財(cái)經(jīng)理賦能項(xiàng)目，旨在挖掘海量睡眠客戶的長尾價(jià)值，改善客情關(guān)系，助力理財(cái)經(jīng)理及銀行提升管資和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)能。該項(xiàng)目單次周期為1-2個(gè)月，先后落地2家國有行、5家股份行、8家地方行，共計(jì)15家銀行，近1000名績優(yōu)理財(cái)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)綜合管資（理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、貴金屬）提升近16億元，保險(xiǎn)產(chǎn)能近2億元；與此同時(shí)，幫助中信保誠筑牢銀行合作關(guān)系，2023年底合作網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量提升15%。

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
1、零售金融活動(dòng)量管理培訓(xùn)——為中信銀行、民生銀行、友邦人壽、中信保誠人壽等多家銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的銷售從業(yè)人員交付150場《銷售建設(shè)》示范工作坊，返聘40場，累計(jì)學(xué)員2500余名，學(xué)員好評率98%，學(xué)員訓(xùn)后一個(gè)月內(nèi)績效提升普遍高于20%。
2、贏得客戶信賴的營銷方法培訓(xùn)——為工商銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、北京銀行等多家銀行交付《值得信賴的銷售》課程，課程涵蓋10個(gè)核心專題模塊，累計(jì)授課26場，返聘10場，累計(jì)學(xué)員1200余名，在訓(xùn)后調(diào)研中，愿意并正在使用所學(xué)方法經(jīng)營客戶的學(xué)員占比高達(dá)70%。
3、睡眠客戶喚醒與經(jīng)營培訓(xùn)——累計(jì)向工商銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行、長沙銀行等15家銀行，中信保誠人壽等5家保險(xiǎn)公司授課，累計(jì)覆蓋近1500名銷售從業(yè)人員，在培訓(xùn)中通過《喚醒計(jì)劃—睡客喚醒實(shí)戰(zhàn)營》項(xiàng)目，累計(jì)覆蓋睡眠客戶30余萬名，睡客喚醒率50%，學(xué)員業(yè)績提升普遍高于30%。
4、體系化沙龍營銷培訓(xùn)——為中信保誠人壽銀保業(yè)務(wù)條線開展《MDC沙龍營銷策劃師認(rèn)證培訓(xùn)》覆蓋學(xué)員500余名，訓(xùn)后沙龍數(shù)據(jù)追蹤反饋率70%，訓(xùn)后學(xué)員使用教授方法舉辦沙龍近300場，場均客戶參加數(shù)25人，到場率提升15%，單場沙龍成交額較之前提升20%，合作銀行好評率高達(dá)92%。
5、銀保業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營培訓(xùn)——圍繞銀保業(yè)務(wù)作業(yè)場景—銀行網(wǎng)點(diǎn)，交付體系化的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營方法，涵蓋5個(gè)經(jīng)營模塊，10項(xiàng)關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)，6套實(shí)操工具，累計(jì)授課40場，返聘18場，學(xué)員好評率96%。
6、營銷思維突破引導(dǎo)式培訓(xùn)——為民生銀行、費(fèi)森尤斯卡比（藥企）、“百年老字號”張一元（茶業(yè)）等多領(lǐng)域知名企業(yè)的中層員工交付《THE BOX思維創(chuàng)新引導(dǎo)課》，累計(jì)授課10余場，為企業(yè)跨部門協(xié)作、營銷思維創(chuàng)新、員工目標(biāo)規(guī)劃等多個(gè)方面提供可在組織內(nèi)進(jìn)行傳承的有效方法，學(xué)員好評率高達(dá)95%。