趙啟孚
畢業(yè)于酒店管理專業(yè)，清華大學(xué)MBA，萬(wàn)順禾文化傳播（北京）有限公司首席培訓(xùn)專家，北大時(shí)代光華特約教授，酒店名師講堂、中國(guó)餐飲人俱樂部高級(jí)顧問，北京中易視野酒店咨詢管理有限公司特邀專家；曾在多家高星級(jí)酒店任職，自99年開始專注于酒店策劃、酒店助開、餐飲培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，被業(yè)界成為最貼近工作的實(shí)戰(zhàn)派專家。

隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平的不斷提高。人們?nèi)ワ埖甑哪康囊巡粌H僅是為了吃，顧客的要求更多元，要求更高。尤其對(duì)服務(wù)的要求更是高上加高。顧客能否邁進(jìn)您酒店的大門，服務(wù)將是其衡量最重的砝碼之一。
 金牌的服務(wù),在客人抵達(dá)酒店的第一時(shí)間,就讓顧客找到歸屬感,這樣非常容易提高顧客的回頭率,并最終成為忠誠(chéng)客戶,但現(xiàn)實(shí)工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感,反而拉大了客我之間的距離,就服務(wù)而言,怎樣的服務(wù)才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠(chéng)度的顧客!我們將進(jìn)行詳細(xì)的闡述!
 有些時(shí)候,員工實(shí)事求是的說(shuō),實(shí)事求是的做,客人很不高興,但拐個(gè)彎兒,客人就高興了, ……….我們將用大量的案例來(lái)講解如何實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)!
 很多時(shí)候,從客人抵達(dá)酒店到客人離開酒店,員工接衣、掛帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不認(rèn)為你的服務(wù)有什么好,這都是你應(yīng)該做的,但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認(rèn)為你們的服務(wù)太優(yōu)秀了,我們要想把服務(wù)做好,這樣的事是員工必須做的,否則你的服務(wù)永遠(yuǎn)是初級(jí)狀態(tài)!
 很多時(shí)候,我們員工發(fā)自內(nèi)心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人卻說(shuō)員工不友好,態(tài)度惡劣。 。
這時(shí)客人不滿意,員工滿腹委屈,這到底是怎么一回事呢?
 服務(wù)員用相同的態(tài)度干了同樣的活,但有的員工被客人認(rèn)可,客人還夸服務(wù)好!但有的員工,客人非但不認(rèn)可,還說(shuō)服務(wù)太差!員工就是想不明白,該干的活我一樣都沒少干,而且是同樣的態(tài)度,憑什么她的服務(wù)就好,我的服務(wù)就不好。真的是她比我漂亮嗎?當(dāng)然不是,您知道其中的奧妙嗎?! 客人投訴了怎么辦?!怎么辦?!怎么辦?!
企業(yè)要打造一支金牌的服務(wù)隊(duì)伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜歡不喜歡的事。而是說(shuō)要想不被淘汰出局，這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業(yè)沒有選擇！
金牌的服務(wù)隊(duì)伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出來(lái)的。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，有些管理者空有激情，熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情，熱情和努力是不行的，但光有這些是不夠的。

為什么不同的管理者同樣付出一天辛苦的勞動(dòng)其結(jié)果不一樣呢？
因?yàn)槟阕龅氖虏煌Y(jié)果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝，需要你去填平，而你卻集中精力在挖一堵墻，盡管你耗費(fèi)所有心血那也是枉然。所以說(shuō)要確保效率、效果。必須做正確的事，而不是把事情做正確！

要打造一支金牌的服務(wù)隊(duì)伍，就服務(wù)而言我們應(yīng)該先做哪些事呢？
為此趙啟孚老師對(duì)上百家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，把存在的問題進(jìn)行了羅列并進(jìn)行排行，最終把排在前八的問題拿出來(lái)，這八大問題就是我們打造金牌服務(wù)最急需解決的問題，這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務(wù)最先做的應(yīng)該是什么………

第一集：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ) 敬語(yǔ)向寒暄語(yǔ)過(guò)渡；
在沒有問候，缺少敬語(yǔ)的時(shí)代里，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠(chéng)、講親情的時(shí)代里，問候語(yǔ) 敬語(yǔ)在有些場(chǎng)合無(wú)形中拉大了客我之間的距離，使服務(wù)僵硬而缺少魅力，…………..
第二集：盡可能降低信息不對(duì)稱現(xiàn)象；
第三集：融入顧客之中，才有可能脈絡(luò)清晰，進(jìn)而掌握整個(gè)服務(wù)過(guò)程，并把握局勢(shì)；
第四集：實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)盡可能滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)；
第五集：提高解決顧客投訴的質(zhì)量；
第六集：在我們這個(gè)行業(yè)：行動(dòng)有時(shí)比事實(shí)更重要；
第七集：有時(shí)間的等待比沒時(shí)間的等待舒服；
第八集：提高語(yǔ)言技巧