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政企集團關鍵客戶關系管理的經(jīng)營策略

課程編號：39820

課程價格：￥/天

課程時長：3 天

課程人氣：543

行業(yè)類別：行業(yè)通用     

專業(yè)類別：管理技能 

授課講師：羅銘

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
重客經(jīng)理、要客經(jīng)理、政企客戶經(jīng)理、營銷中心主任、行業(yè)客戶經(jīng)理

【培訓收益】
1、以一對一的個人服務建立客戶經(jīng)理與客戶高層的聯(lián)系 2.通過“定制化活動”融營銷于服務，與關鍵成員建立信任關系 從關鍵成員個人發(fā)展的角度切入，與客戶取得一種信賴關系。這種關系一旦建立，客戶的穩(wěn)定性將大大提高。從具體操作來看，需要為不同的關鍵成員匹配相應的定制化活動： 客戶中高層——圈子活動，服務好：對于中高層人員來說，“圈子”至關重要，人脈的發(fā)展是其一大關注點。圈子的建立可以分為以行業(yè)為主題的行業(yè)學會、以及跨行業(yè)交流的中高層圈子，比如養(yǎng)生講堂。具體操作上可以以微信圈子做低成本的日常維系，以現(xiàn)場活動組織現(xiàn)場交流。 客戶技術人員——技術培訓，常交流：技術人員屬于專業(yè)人才，在技術快速發(fā)展的時代需要頻繁的培訓，但很多企業(yè)往往缺乏此方面的培訓內(nèi)容。對于這部分人員可以通過各類技術培訓，加強其對移動公司技術能力的認同感。 各部門主管與負責人——產(chǎn)品懇談會，維系好：當前移動公司的一些產(chǎn)品確實存在待解決的問題。對此，可以產(chǎn)品懇談會的形式邀請產(chǎn)品使用者的代言人參加移動公司的活動。對有不滿情緒的客戶進行關懷與維護。 采購部、辦公室人員——關懷活動，照顧到：采購部、辦公室等方面的人員在業(yè)務拓展上也會有所觸及，但是影響不是很大。可以用贈送觀影票等方式進行維護，減少業(yè)務推進過程中可能會面臨的阻力。

課時安排 主要內(nèi)容 模塊收益
3課時 第一模塊：行動準備——集團關鍵客戶策略研究
第一節(jié)：我們處在一個怎樣的通信市場變局環(huán)境中
國外大公司通信支出減少，大客戶層級下降？
4G 移動互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來了什么？
激勵競爭格局，政企客戶需求多元化？
通信產(chǎn)品多元化，造就客戶身份多重化？
第二節(jié)：認識政企關鍵客戶 ——讓人既愛又恨的一群人
他們具備怎樣的特征?
20%的大客戶
貨幣價值高——高價值客戶
影響力大——重點客戶
貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶
政企關鍵客戶需要的是一種待遇，一種感覺
大客戶購買行為特點與類型
政企關鍵客戶購買行為特點
政企關鍵客戶購買行為類型
政企關鍵客戶的行為風格分析與應對
政企關鍵客戶消費行為特征分析
討論：認識你的政企集團關鍵客戶——你如何描述他們？ 本模塊收益：
知己知彼百戰(zhàn)百勝，本模塊主要對大客戶的心理訴求、消費特點、行為特征進行了詳細的講解，為后續(xù)政企集團關鍵客戶的保有做好鋪墊；
3課時 第二模塊：維系策略——政企關鍵客戶保有實施
第一節(jié)： 政企關鍵客戶消費行為特征分析
有形特征
ARPU值
MOU
語音產(chǎn)品收入
增值業(yè)務產(chǎn)品收入
通話次數(shù)與時間慣性
討論：如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征？
案例：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障
案例：客戶聲音情緒特征捕捉
第二節(jié)：政企關鍵客戶——維穩(wěn)核心理念
換位思考——站到客戶的立場上
個性化營銷——為客戶量身定做
抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心
因地制宜——關注客戶需求的變化
快捷服務——對客戶的需求迅速反應
第三節(jié)：管家式服務——政企集團關鍵客戶維系專業(yè)服務力模型
專業(yè)基礎
客戶經(jīng)理商務禮儀訓練
客戶經(jīng)理基礎禮儀認知
職業(yè)行為
客戶經(jīng)理基礎禮儀
（1）塑造完美形象之儀容修飾
（2）塑造完美形象之服飾著裝
價值產(chǎn)出——服務價值
職業(yè)角色——管家式服務
客戶經(jīng)理商務禮儀模擬演練
（1）客戶預約禮儀
（2）客戶拜訪禮儀
（3）客戶預約與拜訪禮儀實戰(zhàn)模擬演練
第四節(jié)：政企集團關鍵客戶——生命周期管理
入網(wǎng)期——客戶問候、客戶信息分析
建立客戶信任
客戶喜歡并習慣接聽電話
給客戶帶來利益，幫客戶省錢
成長期——增值業(yè)務維系
試探推薦簡單業(yè)務
成熟期——全面嵌入客戶生活
推介高價值業(yè)務
提升維系服務價值
衰退期——客戶價值升級與延長
主動挽留客戶
全程維系——話費理財、節(jié)假日關懷、節(jié)日關懷、俱樂部活動、客戶信息收集、優(yōu)惠政策介紹及其他差異化服務
第五節(jié)：政企集團關鍵客戶——離網(wǎng)異動判定
存在流失傾向
協(xié)議到期
業(yè)務量突降
競爭對手強勢營銷
多日零通話
撥打競爭對手客服電話
第六節(jié)：政企集團關鍵客戶——維系層級
寬度：在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業(yè)
深度：定制化客戶關系管理、體驗式客戶關系管理
第七節(jié)：“零距離服務”政企集團關鍵客戶 本模塊收益：
從總體理念上掌握政企關鍵客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉(zhuǎn)變，抓住服務關鍵點和關鍵時機。
2課時 專題一：嵌入客戶生活——客戶維系方法
產(chǎn)品捆綁法
利益捆綁法
價值鏈內(nèi)力量對客戶捆綁
價值網(wǎng)力量對客戶捆綁
定制化捆綁法：終端捆綁法
話費優(yōu)惠法
主動關懷法
定期主動關懷：充值返話費、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計劃等
不定期主動關懷：了解客戶需求，解決客戶問題，拜訪客戶數(shù)量、電話關懷客戶數(shù)量、不輕易停機提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等
政企集團關鍵客戶遷移法：品牌遷移法
俱樂部運作法
廣告宣傳助推法
網(wǎng)絡/品牌感知強化法
多卡合一法 本模塊收益：
1）立足政企集團關鍵客戶多重客戶屬性，導入有效的宣傳策略，提升政企集團關鍵客戶的價值認同感的參與感，進而強化品牌影響力；
3課時 專題二：離網(wǎng)客戶挽留——客戶維系方法
第一節(jié)：識別政企集團關鍵客戶離網(wǎng)
政企集團關鍵客戶“跳槽”的征兆有哪些？
政企關鍵客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)
政企關鍵客戶正在實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整
政企關鍵客戶公開宣布調(diào)整采購模式
政企關鍵客戶為何要叛離？
硬件原因分析：網(wǎng)絡信號、增值服務、品牌美譽度
軟件原因分析：營業(yè)服務、投訴處理、顧客關懷
鉆、金、銀不同客戶類型的相應表現(xiàn)
第二節(jié)：如何防止政企關鍵客戶叛離？
一個溝通：與政企集團關鍵客戶始終保持深度溝通
二個一致
與政企集團關鍵客戶對產(chǎn)品的需求保持一致
與政企集團關鍵客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致
四個保證
分享：防止政企集團關鍵客戶叛離的10種武器
案例：針對鉆、金、銀客戶挽留舉措 2）保有注重客戶“保”，加強客戶離網(wǎng)識別和離網(wǎng)管理，通過相關技巧和手段挽留和維系離網(wǎng)客戶;
3課時 專題三：價值升級——從客戶維系到客戶忠誠
第一節(jié)：如何提高政企集團關鍵客戶忠誠度？
收益與收費雙贏
強化客戶識別體系
平衡個人利益與客戶利益
專業(yè)態(tài)度、個性服務；快速反應、及時修正
案例分析：國際電信企業(yè)八個角度提升顧客忠誠度
第二節(jié)：政企集團關鍵客戶關系管理四個層次
基本數(shù)據(jù)共享
業(yè)務協(xié)同
進行業(yè)務流程重組
商業(yè)智能
第三節(jié)：一致化的服務接觸點傳遞
面對面服務
客戶接待服務
組織活動開展
電話服務
一致的口號——增強認同感
實戰(zhàn)：課堂服務維系模擬
政企集團關鍵客戶首次入網(wǎng)關懷實戰(zhàn)
介紹相關俱樂部活動
話費理財
主動營銷活動推薦
生日、節(jié)假日關懷
離網(wǎng)挽留
欠費提醒
客戶信息收集
客戶滿意度回訪 3）最終，提升政企集團關鍵客戶滿意度感知，提升其忠誠度！
4課時 第三模塊：技巧提升——政企集團關鍵客戶保有能力修煉
第一節(jié)：政企集團關鍵客戶維系專業(yè)服務力模型
專業(yè)基礎
職業(yè)行為
客戶生命周期管理
電話營銷
離網(wǎng)挽留
投訴處理
客戶關懷
價值產(chǎn)出——服務價值
第二節(jié)：政企集團關鍵客戶經(jīng)理能力提升
游戲：客戶到底要買什么？
分享：服務代表的能力
分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F
第三節(jié)：政企集團關鍵客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理
肢體語言禮儀：無聲勝有聲
表情禮儀：微笑是世界共通語
語言禮儀：你一開口,我就能了解你
成功著裝禮儀：服飾寫滿社會符號
妝容禮儀：化妝就是給臉穿上衣服
微笑訓練：微笑是世界共同語
第四節(jié)：政企集團關鍵客戶經(jīng)理高效溝通技巧
稱呼客戶的姓名——“我要成名”
善于傾聽
“有效的電話銷售=25%的發(fā)問+75%的傾聽”
應對拒絕
客戶拒絕十大借口
問題背后的問題——什么才是真正的反對理由
適度贊美：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒”
老鷹式的溝通：銷售員對人性的理解，對人的個性及時掌握
第五節(jié)：政企集團關鍵客戶經(jīng)理主動傾聽技巧
傾聽五大流程
示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納
示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”
傾聽四大層次
有效傾聽的關鍵
第六節(jié)：如何“零距離”服務政企集團關鍵客戶？
縮短服務環(huán)節(jié)的時間
加大主動服務頻次
建立有效的政企集團關鍵客戶反饋機制 本模塊收益：
提高和強化市場口服務人員對于自身服務能力模型認知，加強各項服務能力塑造,并且重點加強服務溝通技巧訓練；
3課時 第四模塊：激勵管理——政企集團關鍵客戶維系持續(xù)化建議
第一節(jié)：建立與完善CRM系統(tǒng)
查詢報表——個性化服務
查詢報表可進行政企集團關鍵客戶信息的錄入、查詢與拓展工作
預警報表
集團關鍵用戶撥打10086次數(shù)
集團關鍵客戶呼轉(zhuǎn)到外網(wǎng)情況
集團關鍵客戶繳費頻率下降
集團關鍵客戶通話日均下降
集團關鍵客戶通話與同期下降
集團關鍵客戶網(wǎng)間通話占比
集團關鍵客戶生日預警
集團關鍵客戶活動到期預警
集團關鍵客戶昨日無通話預警
集團關鍵客戶離網(wǎng)預警
任務流程報表
第二節(jié)：引入員工積分考核機制
激勵員工進一步做好集團關鍵客戶維系工作
引導關鍵績效指標的完成
考核指標設計
關鍵客戶拍照穩(wěn)定
政企集團拍照客戶離網(wǎng)率
政企集團拍照客戶欠費率
政企集團關鍵客戶業(yè)務普及率
……
第三節(jié)：服務手冊指導
客戶需求顧問式推薦話術設計
設計合理的提問
切入話題了解客戶家庭情況/客戶消費情況
幫客戶解決問題——最佳話術表達
顧問式服務話術編寫
體驗介紹法
對比介紹法
價值提煉法
主次介紹法
客戶見證法
課堂服務維系模擬：首句價值切入，提高客戶接受度，顧問服務代替營銷推薦 本模塊收益：
針對政企集團關鍵客戶的保有工作如何持續(xù)有序進行，本模塊分享了 CRM系統(tǒng)、員工積分考核和手冊指導幾種有效的方法。 

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