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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)課
| 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服務(wù)能力提升訓(xùn)練 |
| 主講老師：于男 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡介：模塊 內(nèi)容模塊一：營業(yè)廳人員服務(wù) 引言：1.認(rèn)識(shí)我們的行業(yè)2.電力行業(yè)服務(wù)解析3.電力行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動(dòng)力來源4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下對(duì)“電力營業(yè)廳服務(wù)”提出的特殊要求認(rèn)識(shí)自我：我是誰？.. |
| 網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光 |
| 主講老師：賴燕芬 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡介：第一講：服務(wù)的意義及服務(wù)心態(tài)建設(shè)一、銀行面臨的三大挑戰(zhàn)1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊2. 監(jiān)管壓力的加大3. 同業(yè)競爭的加劇案例：某銀行是如何通過服務(wù)打造將其他銀行甩至身后？結(jié)論：差異化服務(wù)是銀行競爭的致勝法寶二、&.. |
| 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升培訓(xùn) |
| 主講老師：黎冰 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：場景導(dǎo)入：通過創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)的公司（美的、海爾、迪士尼、海底撈等）都取得了巨大的商業(yè)成功，他們究竟做對(duì)了哪些？我們又該如何結(jié)合我們的實(shí)際情況去提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢？第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的.. |
| 國際客戶的關(guān)系與維護(hù) |
| 主講老師：左鳳山 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：壹. 先必須認(rèn)知的國際化市場的操作關(guān)鍵(一).優(yōu)勢化營銷重點(diǎn)趨勢 ●2025中國制造與貿(mào)易戰(zhàn)●企業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)力過剩與國內(nèi)市場激烈環(huán)境●國際市場進(jìn)入的市場復(fù)雜性何在●國際市場進(jìn)入是不同價(jià)值鏈的運(yùn)作競爭世界最著名的競.. |
| 電力窗口人員服務(wù)技能提升強(qiáng)化特訓(xùn)營課程大綱 |
| 主講老師：李和玲 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：電力煤炭 |
| 課程簡介：模塊一：陽光心態(tài)及情緒管理課程單元 單元要點(diǎn)供電服務(wù)人員的陽光心態(tài) 生命是一種積極的心境改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)四大供電職業(yè)心態(tài)修養(yǎng).. |
| 客戶體驗(yàn) |
| 主講老師：宮同昌 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一章 客戶體驗(yàn)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)1.1 從競爭發(fā)展趨勢看客戶體驗(yàn)1.2 當(dāng)今企業(yè)客戶體驗(yàn)管理存在的三個(gè)誤區(qū)1.3 新時(shí)代呼喚新的客戶體驗(yàn)第二章 客戶關(guān)系管理的框架及原則2.1 客戶體驗(yàn)管理框架的5個(gè)步驟 2.2.. |
| 企業(yè)轉(zhuǎn)型與服務(wù)品牌塑造 |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一單元：顛覆傳統(tǒng)的新時(shí)代 勢在必行的企業(yè)轉(zhuǎn)型——新的拐點(diǎn)和轉(zhuǎn)型期的明智選擇：打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型和諧企業(yè)1、第三次思想解放的動(dòng)力目標(biāo)和判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)是什么？2、提高單位個(gè)人文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大意.. |
| 高端客戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)技巧 |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：前言：1、高端客戶維護(hù)的意義2、案例客戶關(guān)系管理解讀一、存量有價(jià)值客戶的識(shí)別二、客戶關(guān)系金字塔★ 金字塔關(guān)系維護(hù)方法 三、客戶分配與管理四、客戶分層維護(hù)（一）客戶經(jīng)理分層維護(hù)工作職責(zé)（二）客戶經(jīng)理.. |
| 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 |
| 主講老師：宮同昌 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★ 客戶服務(wù)管理體系.. |
| 溫暖你，保護(hù)我——金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題 |
| 主講老師：崔海芳 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡介：第一講：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述一、金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)涵1. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義2. 金融消費(fèi)者的界定3. 金融消費(fèi)者的主要權(quán)利4. 加強(qiáng)金融消費(fèi)保護(hù)的必要性二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》出臺(tái)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的要.. |
| 國際客戶關(guān)系強(qiáng)化與維護(hù)策略 |
| 主講老師：左鳳山 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：壹. 先必須認(rèn)知的國際化市場的操作關(guān)鍵(一).國內(nèi)企業(yè)國際市場涉入面臨的最大挑戰(zhàn)●國際咨詢公司埃森哲與《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》2013聯(lián)合發(fā)布的一份報(bào)告駕馭全球市場開發(fā)與運(yùn)作的復(fù)雜性何在（不簡單中的不簡單）國內(nèi)企業(yè)走出去的血淚與學(xué)費(fèi).. |
| 綜合能源服務(wù)課程大綱 |
| 主講老師：嚴(yán)峻 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：電力煤炭 |
| 課程簡介：第一部分：綜合能源服務(wù)概況一、培訓(xùn)目標(biāo)：掌握綜合能源服務(wù)的概念，全面認(rèn)識(shí)綜合能源服務(wù)包含的內(nèi)容二、培訓(xùn)要求綜合能源服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)綜合能源服務(wù)包含的內(nèi)容：一是涵蓋電力、燃?xì)夂屠錈岬认到y(tǒng)的多種能源系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)行，.. |
| 結(jié)果為王——向服務(wù)要結(jié)果 |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：一、UVCA時(shí)代全面到來時(shí)代的營銷1、UVCA時(shí)代全面到來時(shí)服務(wù)成為核心關(guān)鍵。2、現(xiàn)在的客戶到底要什么是我們?nèi)嫣崽嵘?wù)前提。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)考察的是核心客戶如何進(jìn)行畫像。4、優(yōu)質(zhì)核心客戶管理的關(guān)鍵是進(jìn)行分類管理。5、.. |
| 提升用戶服務(wù)體驗(yàn)：高情商溝通技巧 |
| 主講老師：禹貞余 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：一、八個(gè)典型客戶心理特征解析暈輪效應(yīng) 首因效應(yīng)自尊心理 從眾心理炫耀心理 疑慮心理方便心理 安全心理研討:運(yùn)用客戶心理，如何有效為客戶提供情緒價(jià)值？二、高情商服務(wù)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)解構(gòu)：服務(wù)人員的自我情緒管理與積極影響客戶.. |
| 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課程大綱 |
| 主講老師：于男 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一章：服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練1、服務(wù)基本禮儀2、窗口服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練3、禮貌用語4、營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言5、早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧（可有可取消，看規(guī)定）6、服務(wù)大廳取號(hào)（引.. |
| 溝通和處理政府關(guān)系的藝術(shù) |
| 主講老師：史俊慧 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：一、 溝通的基本常識(shí)（1.5H）1. 完整的溝通模型2. 溝通的常見障礙3. 溝通的形式分析4. 溝通的渠道分析5. 學(xué)會(huì)傾聽討論：無效傾聽的原因6. 學(xué)會(huì)“察顏觀色”7. 有效的.. |
| 經(jīng)營管理者的客戶思維 |
| 主講老師：史俊慧 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：一、 經(jīng)營本質(zhì)與客戶價(jià)值討論：假如企業(yè)不開了有什么影響?1、 經(jīng)營的本質(zhì)就是創(chuàng)造價(jià)值討論：公司相關(guān)者利益排序2、 樹立正確的經(jīng)營思維解析：德魯克經(jīng)典三問3、 客戶價(jià)值決定企業(yè)命運(yùn) 公司利潤鏈和.. |
| 客戶投訴核心技能訓(xùn)練 |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一部分：客服人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與有效溝通一、電話中讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里1、請(qǐng)思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的客服人員溝通2、客戶滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切通話.. |
| 社區(qū)客戶外拓與客戶關(guān)系維護(hù) |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一部分社區(qū)客戶準(zhǔn)經(jīng)外拓一、外拓營銷價(jià)值分析1、目前商業(yè)金融機(jī)構(gòu)競爭環(huán)境2、外拓營銷的現(xiàn)狀分析分組討論：目前商業(yè)金融機(jī)構(gòu)外拓營銷的痛點(diǎn)3、外拓營銷分類： 成功案例分享：與美容會(huì)所合作共享客戶資.. |
| 高情商溝通提升顧客體驗(yàn)，打造金牌服務(wù) |
| 主講老師：李芳 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：標(biāo)題 課程大綱第一部分了解顧客心理 一、了解顧客的心理1、感受性強(qiáng)：希望被重視2、自尊心強(qiáng)：愛面子 3、進(jìn)取心強(qiáng)：愛攀比4、自我評(píng)價(jià)高：愛被贊美5、自我意識(shí)強(qiáng)：愛指揮人6、“報(bào)復(fù)心&rdquo.. |
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