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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)課
| 高情商溝通提升顧客體驗(yàn)，打造金牌服務(wù) |
| 主講老師：李芳 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：標(biāo)題 課程大綱第一部分了解顧客心理 一、了解顧客的心理1、感受性強(qiáng)：希望被重視2、自尊心強(qiáng)：愛面子 3、進(jìn)取心強(qiáng)：愛攀比4、自我評(píng)價(jià)高：愛被贊美5、自我意識(shí)強(qiáng)：愛指揮人6、“報(bào)復(fù)心&rdquo.. |
| 網(wǎng)格化服務(wù)下客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升 |
| 主講老師：于男 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：課程模塊 單元內(nèi)容 課程時(shí)間（2天）第一篇電力網(wǎng)格化服務(wù)形勢(shì)分析及發(fā)展趨勢(shì) 一、關(guān)于網(wǎng)格化管理1、何為網(wǎng)格化管理？2、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理職責(zé)3、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容案例：國(guó)網(wǎng)、南網(wǎng)各供電公司網(wǎng)格化管理及.. |
| 高端客戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)技巧 |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：前言：1、高端客戶維護(hù)的意義2、案例客戶關(guān)系管理解讀一、存量有價(jià)值客戶的識(shí)別二、客戶關(guān)系金字塔★ 金字塔關(guān)系維護(hù)方法 三、客戶分配與管理四、客戶分層維護(hù)（一）客戶經(jīng)理分層維護(hù)工作職責(zé)（二）客戶經(jīng)理.. |
| 建立可信賴的客戶關(guān)系 |
| 主講老師：張曦月 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一節(jié)：電力行業(yè)市場(chǎng)信息的收集一、電力行業(yè)的特點(diǎn)二、電力行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)分析三、電力行業(yè)工程項(xiàng)目的建設(shè)特點(diǎn)四、電力行業(yè)工程項(xiàng)目信息的收集途徑五、電力行業(yè)工程項(xiàng)目信息的收集方法第二節(jié)：與業(yè)主單位的聯(lián)系一、已成交客.. |
| 社區(qū)客戶外拓與客戶關(guān)系維護(hù) |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分社區(qū)客戶準(zhǔn)經(jīng)外拓一、外拓營(yíng)銷價(jià)值分析1、目前商業(yè)金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境2、外拓營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析分組討論：目前商業(yè)金融機(jī)構(gòu)外拓營(yíng)銷的痛點(diǎn)3、外拓營(yíng)銷分類： 成功案例分享：與美容會(huì)所合作共享客戶資.. |
| 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉 |
| 主講老師：孫燕 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇世界上最廉價(jià)反而又能得到最大收益的就是“禮儀”一、何謂禮？何謂儀？二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則1. 尊重敬意2. 真誠(chéng)友善3. 和睦相處案例分享：服務(wù)禮儀的根.. |
| 溫潤(rùn)服務(wù) 禮贏溝通 |
| 主講老師：楊理 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、知曉服務(wù)溝通的重要性數(shù)據(jù)分析：服務(wù)中客戶到底哪些地方不滿意？提問：對(duì)于“溝通”的了解有多少？溝通無處不在，如何理解溝通的意義所在？.. |
| 提升用戶服務(wù)體驗(yàn)：高情商溝通技巧 |
| 主講老師：禹貞余 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、八個(gè)典型客戶心理特征解析暈輪效應(yīng) 首因效應(yīng)自尊心理 從眾心理炫耀心理 疑慮心理方便心理 安全心理研討:運(yùn)用客戶心理，如何有效為客戶提供情緒價(jià)值？二、高情商服務(wù)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)解構(gòu)：服務(wù)人員的自我情緒管理與積極影響客戶.. |
| 物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧--360°用“心”服務(wù) |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：3 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分： 360度物業(yè)服務(wù)意識(shí)篇一. 服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知(一)服務(wù)的真正內(nèi)涵1.人們對(duì)服務(wù)的誤解A.服務(wù)沒有高低之分B.服務(wù)無處不在C.人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色2.服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)3.什么是服.. |
| 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境 提升服務(wù)意識(shí) |
| 主講老師：張曦月 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、國(guó)家對(duì)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的要求1、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的意義和作用2、國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的指示批示3、《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》的出臺(tái)背景及要求4、《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》中對(duì)于電網(wǎng)公司的具體要求二、服務(wù)意識(shí)提升1、國(guó)網(wǎng)公.. |
| 高壓客戶的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù) |
| 主講老師：張曦月 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一節(jié)：關(guān)于供電公司的產(chǎn)品與服務(wù)解析一、關(guān)于產(chǎn)品二、如何更好地為用戶提供服務(wù)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供的“八項(xiàng)原則”。第二節(jié)：高壓用電報(bào)裝工作流程一、電力部門工作流程二、客戶工作流程三、高壓用電.. |
| 銀行客戶DISC性格測(cè)試與客戶關(guān)系維護(hù) |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分 DISC出擊，銷售無憂一、知己知彼，充分準(zhǔn)備1、知己知彼之DISC1) 何謂DISC風(fēng)格現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行DISC性格測(cè)試（當(dāng)場(chǎng)出報(bào)告）2) DISC與客戶—D型風(fēng)格客戶特征—I型風(fēng).. |
| 事業(yè)的常青藤——客戶關(guān)系管理與客情維護(hù)技巧提升 |
| 主講老師：崔自三 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：客戶關(guān)系管理維護(hù)的基礎(chǔ)工作1、建立大數(shù)據(jù)庫(kù)涵蓋的內(nèi)容2、什么樣的數(shù)據(jù)庫(kù)有競(jìng)爭(zhēng)力工具：有競(jìng)爭(zhēng)力的大數(shù)據(jù)庫(kù)的三個(gè)層次二、客戶關(guān)系管理的國(guó)情研究1、客戶需求深度分析鏈接：激勵(lì)不相容理論2、中國(guó)特有的商業(yè)環(huán)境面子.. |
| 客戶服務(wù)心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧 |
| 主講老師：祁娜 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？1. 服務(wù)的三個(gè)層次1）超越期望值服——忠誠(chéng)度客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2）附加值服務(wù)——滿意度案例：附加值增值.. |
| 客戶開發(fā)技能提升訓(xùn)練營(yíng) |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、別被時(shí)代拋棄了，你的行為要符合這個(gè)時(shí)代的市場(chǎng)特征1、中國(guó)的商業(yè)史與當(dāng)前歷史階段商業(yè)特征2、現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系銷售3、現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)與客戶關(guān)系管理：a)不同市場(chǎng)前提下的客戶關(guān)系管理b)商品緊缺時(shí)代（供不應(yīng)求）的客戶.. |
| 呼叫中心服務(wù)技能提升訓(xùn)練 |
| 主講老師：于男 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一單元：在線客戶的作用與優(yōu)勢(shì)一、客戶服務(wù)行業(yè)的變化1、呼叫中心的由來2、服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變二、當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)和困境困境：1、服務(wù)同質(zhì)化話術(shù)單一，沒有差異化2、服務(wù)流程化照本宣.. |
| 變?cè)V為金——投訴處理技巧與輿情風(fēng)險(xiǎn)管理 |
| 主講老師：崔海芳 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：投訴認(rèn)識(shí)與預(yù)警一、投訴的定義與認(rèn)識(shí)1. 什么是投訴2. 客戶投訴分析3. 投訴處理的意義4. 如何看待投訴5. 投訴預(yù)防與處理口訣第三講：投訴處理流程與技巧一、投訴處理的基本原則原則一：先處理.. |
| 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能訓(xùn)練方案 |
| 主講老師：李和玲 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：模塊一：陽(yáng)光心態(tài)及情緒管理課程單元 單元要點(diǎn)書店?duì)I業(yè)人員服務(wù)心態(tài) 生命是一種積極的心境服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系服務(wù)心態(tài)：第一：主動(dòng)服務(wù).. |
| 打造有溫度的銀行服務(wù)-服務(wù)管理與投訴處理 |
| 主講老師：賴燕芬 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：修煉溫度服務(wù)的“根本”一、大服務(wù)時(shí)代下的服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量-員工滿意-外部服務(wù)質(zhì)量-客戶滿意-客戶忠誠(chéng)度-共贏利潤(rùn)-內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量二、中國(guó)文化對(duì)客戶心理需求的影響1. 受歡迎需求2... |
| 客戶關(guān)系管理 |
| 主講老師：左鳳山 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一單元 什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始誰(shuí)是我們的“客戶”?如何收集.. |
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